هاشم الهاشمي:
· بلغت نسبة التحول الرقمي للخدمات الداخلية والخارجية (80%) في 2020م
· دشنت الهيئة تطبيق الهواتف الذكية (TAMINATOMAN) نهاية العام الماضي في مرحلته الأولى
· ربط إلكتروني مع جهات حكومية وخاصة؛ لاستجلاب البيانات من مصادرها الرسمية
· قنوات متعددة لتقديم الخدمات والاستشارات التأمينية
· تطبيق نظام حجز المواعيد المسبق
تسعى الهيئة العامة للتأمينات الاجتماعية بأن يكون لها دوراً أساسياً وفعَال، في تحقيق الرؤى والاستراتيجيات الوطنية بما فيها استراتيجية عُمان الرقمية ورؤية عُمان 2040. ويتمثل هذا السعي ويُترجم من خلال الخطط الاستراتيجية والتشغيلية التي تتبناها الهيئة في تحقيق رؤيتها ورسالتها للمساهمة في المنظومة المتكاملة للحماية الاجتماعية التي تتجه الحكومة نحو تحقيقها لرفع مستوى معيشة الفرد والأسرة والمجتمع.
وفي سبيل دعم هذا التوجه الاستراتيجي وتحقيق الأولويات الوطنية، أصبح من الأهمية التركيز على الخدمات المقدمة للمتعاملين والمستفيدين، وبشكل خاص التحول الإلكتروني والرقمي، تماشياً مع التطور المتسارع الذي يشهده العالم في استخدام التقنيات الحديثة، وتسهيلاً على أفراد المجتمع الوصول إلى الخدمات في أي زمان ومكان. هاشم بن محمد الهاشمي مدير الخدمة التأمينية بالهيئة العامة للتأمينات الاجتماعية يتحدث عما حققته الهيئة فيما يتعلق بالخدمات التأمينية التي تقدمها للمتعاملين، بالإضافة إلى ما أنجزنه من تقدم في التحول الرقمي والإلكتروني بشكل عام، وفي ظل جائحة فيروس كورونا (كوفيد 19) بشكل خاص.
التحول الرقمي
بداية يتحدث هاشم الهاشمي عن جهود الهيئة في الجانب الرقمي فيقول: تولي الهيئة اهتماماً كبيراً في الارتقاء بالخدمات التي تقدمها للمتعاملين، وهذا الاهتمام ينعكس جلياً من خلال التوجه الاستراتيجي للهيئة لتحسين منظومة الخدمات وتحقيق رؤية الهيئة لتكون ضمن أفضل 20 مؤسسة تأمين اجتماعي على مستوى العالم. وسعياً في هذا التوجه، تسخر الهيئة جميع إمكانيتها في جانب التحول الرقمي والإلكتروني للخدمات التي تقدمها. وعلى مدار السنوات القليلة الماضية، ارتفعت نسبة التحول الرقمي بشكل ملحوظ حيث تجاوزت نسبة الـ (80%) بنهاية عام 2020م.
خدمات ذات جودة
ومن جانب القنوات المتاحة لتقديم الخدمة التأمينية المقدمة من الهيئة للمستفيدين يقول الهاشمي: تقدم الهيئة خدماتها التأمينية عبر (9) فروع إقليمية بما فيها الفرع الرئيس في مقر الهيئة، بالإضافة إلى البوابة الإلكترونية وتطبيق الهواتف الذكية (TAMINATOMAN). ومن الأهمية بالذكر، بأن الهيئة دشنت منفذها في مسقط مول في مطلع العام الحالي، والذي يعمل على مدار فترتين صباحية ومسائية، بحيث يمكن للمتعاملين الاستفادة من المنفذ في أوقات مختلفة، بالإضافة إلى الحصول على الاستشارات التأمينية أو أية استفسارات. وفي إطار تقديم الخدمات عبر فروع الهيئة، وحرصاً من الهيئة على تنظيم عملية استقبال المتعاملين، وتأكيداً على الالتزام بالإجراءات الاحترازية، قامت الهيئة بتطبيق نظام حجز المواعيد المسبق في شهر فبراير الماضي، حيث يمكن للمتعاملين حجز موعد من خلال رابط إلكتروني سهل الاستخدام ومرتبط بالموقع الإلكتروني للهيئة وسهل التداول في الهواتف الذكية، مع التأكيد بأن المواعيد المتعلقة بتقديم الخدمات لا تتجاوز في المتوسط يومي عمل. كما تقوم الهيئة بين الحين والآخر بتقييم رضا المتعاملين من خلال استطلاعات آراء المتعاملين بشكل دوري، كذلك من خلال طرح بعض المحاور في الموقع الإلكتروني للهيئة، ومما يدعم تقديم الخدمات بجودة وفي وقت قياسي، الربط مع بعض الجهات الحكومية والخاصة من خلال الربط الإلكتروني مع هذه الجهات بهدف استجلاب وتبادل البيانات اللازمة من مصادرها الرئيسة وذلك لتسهيل استكمال الخدمات والمعاملات التي تقدم للمتعاملين.
استمرارية الأعمال
أما عن الظروف الاستثنائية جراء جائحة فيروس كورونا (كوفيد 19) وتعامل الهيئة معها يقول الهاشمي: في هذا السياق، تمكنت الهيئة من مواكبة الأوضاع التي مرت بها البلاد جراء التبعات التي سببتها الجائحة؛ وما تخللتها من إجراءات احترازية مثل التقليل في عدد الموظفين والمراجعين لصالات تقديم الخدمات، والإغلاق الكلي الذي طبق خلال العام الماضي. حيث قامت الهيئة بتحسين وتوسيع قنوات تقديم الخدمات التأمينية عبر البوابة الإلكترونية للهيئة، وتخصيص قناة تواصل من خلال تطبيق الواتساب -العام الماضي- لتقديم بعض الخدمات وتتبع مسار بعض المعاملات، بالإضافة إلى الرقم المجاني للهيئة (800777600)، ومما تجدر الإشارة إليه أيضاً تسخير قنوات التواصل الاجتماعي للرد على استفسارات المتعاملين وتقديم الاستشارات التأمينية. والجدير بالذكر، بأن الهيئة قامت بتطبيق العمل عن بعد لموظفيها مع توفير الموارد والأدوات اللازمة لاستمرار الأعمال، وتلبية احتياجات ومصالح المتعاملين في أي وقت ممكن بقدر المستطاع. وخلاصة القول في هذا الإطار، أن التحول الرقمي والإلكتروني له دور كبير في الدفع باستمرارية الأعمال وتعزيز جودة وسهولة الوصول للخدمات، حيث استطاعت الهيئة أن تستمر في تقديم خدماتها عبر قنواتها المخصصة لتقديم الخدمات.
تحسين منظومة الخدمات التأمينية
ومن جانب الإجراءات المتخذة من الهيئة لتحسين استخدام الخدمات الإلكترونية للمستخدمين يقول هاشم الهاشمي: كما ذكرت سالفاً، الهيئة لديها حرص واهتمام كبير في تحسين منظومة الخدمات التأمينية، وتأكيداً لهذا النهج، قامت الهيئة بتحديث موقعها الإلكتروني بحلة جديدة بالإضافة إلى تحسين بوابة الخدمات الإلكترونية. وفي هذا الإطار، دشنت الهيئة في أواخر العام الماضي تطبيق الهاتف الذكية (TAMINATOMAN) والذي يعتبر من أهم المشروعات الاستراتيجية للهيئة بهدف التوسع في قنوات تقديم الخدمات والتسهيل على المتعاملين من الوصول إلى خدمات الهيئة في أي مكان وزمان. وسيستمر تطوير التطبيق خلال المراحل القادمة بهدف إضافة المزيد من الخدمات والمزايا.
ويضيف: يوجد لدى الهيئة قسم مختص بخدمة المراجعين، ويرتبط بالرقم المجاني (800777600) ويستقبل المكالمات طوال أوقات العمل الرسمي، ومن خلاله يتم الرد على الاستفسارات، وتقديم الاستشارات، بالإضافة إلى متابعة معاملات المراجعين.
مؤشرات إحصائية
وبالنسبة لعدد الخدمات الإلكترونية التي تقدمها الهيئة للمتعاملين والاحصائيات المتعلقة بالمستخدمين فيقول الهاشمي: بلغ عدد الخدمات الإلكترونية التي تقدمها الهيئة حوالي (84) خدمة عبر البوابة الإلكترونية، وقد ارتفع عدد مستخدمي البوابة الإلكترونية إلى أكثر من (272) ألف مستخدم، أما بالنسبة لتطبيق الهواتف الذكية (TAMINATOMAN) فإنه يحتوي على (16) خدمة في مرحلته الأولى، وتجاوز عدد المستخدمين النشطين (930) مستخدماً، وسيستمر تطوير التطبيق في مراحله القادمة بهدف إضافة المزيد من الخدمات والمزايا، وعليه فإن الهيئة تؤكد على التزامها المتواصل والمستمر بتطوير وتحسين منظومة خدماتها التأمينية المقدمة للمتعاملين، ويعتبر هذا ضمن أولويات خططها الاستراتيجية.
