تويت
مسقط - إبراهيم الحسني
انطلق، صباح أمس، برنامج دبلوم خدمة العملاء (CBP)، بمشاركة 21 موظفاً وموظفة من مختلف إدارات ومديريات بلدية مسقط العاملين في مجال خدمة العملاء، ويستمر البرنامج حتى 20 من نوفمبر المقبل؛ وذلك بالتعاون مع جامعة الإمارات العربية المتحدة.
ويُحاضر في البرنامج المدرب الدولي والاستشاري وجدي أبوشباب، الذي تمتد خبرته العلمية لأكثر من 21 عاما وحاضر في العديد من الجهات الحكومية والخاصة. وتوفر شهادة الدبلوم في خدمة العملاء القواعد الأساسية التي تمكن من تقديم أفضل الخدمات ذات الجودة العالية، وتركز على بناء علاقات متينة طويلة الأمد مع العملاء؛ من خلال تطوير استراتيجيات فاعلة في هذا المجال، وكذلك توفير الإرشادات اللازمة للتعامل مع التقنيات الحديثة، والسيناريوهات التفاعلية لامتلاك المهارات التطبيقية لتحقيق أهداف المؤسسة.
ويتضمَّن البرنامج عدة محاور؛ من أبرزها: مُقدمة حول خدمة العملاء، وماهيته وأهميته، ومن هم عملاؤك، وما يعنيه عملاؤك لك، ومتى وأين تقدم الخدمة لهم، وحول المكافآت والتجارب، والتقييم، وعناصر الاهتمام ورضا العملاء. ويتناول المحور الثاني مهارات الاتصال، ويتضمَّن بنود عدة؛ من أبرزها: تنمية مهارات الاتصال الفاعلة، ومهارات الاتصال عبر الشفاه، ولغة الجسد، والعناصر الأساسية للغة الجسد، واختيار الكلمات، ونبرات الصوت، وكلمات الاستعطاف والترحيب وإتيكيت الحوار، والمظهر العام، والوضعية الشخصية، ومهارات الاتصال عبر الوسائل الحديثة، وفن المحادثة الهاتفية. في حين يستعرض المحور الثالث تحليل العملاء، وأهميته، ومعرفة العميل وشخصيته واتجاهاته وأسلوبه وأنماط التعامل معه ومن ثم تقييمه. وكذلك طرائق تهدئة العملاء المنزعجين وكيفية السيطرة على الوضع، والخطوات الخمس لتهدئة وتجنب حالات الانزعاج، وكذلك محور خدمات العملاء عبر شبكة الانترنت وما تتضمنه من مواقع وخدمات وروابط، ومحور استراتيجية الوقت، وإدارة وتنظيم الوقت، وإدارة الضغوطات وتحديد المهام والأولويات.
ويتضمَّن البرنامج التعرُّف على الخدمات الذكية للعملاء في المؤسسات ويحتوي على دور الحكومة الإلكترونية في دعم الخدمات الذكية، والخدمات الذكية في الدوائر الحكومية، والاستطلاع الإلكتروني لآراء العملاء، والدور التسويقي لدى موظفي خدمة العملاء اتجاه الخدمات الذكية، وغيرها من المحاور القيمة التي تُعنى بالجوانب التطبيقية والواقعية لفنون التعامل الراقي مع العملاء والرؤى العصرية للمؤسسات الحكومية.