تويت
جهود حثيثة لتطوير وتجديد آليات العمل في الإدارة
التأهيل والتدريب في مقدمة اهتمامات "الهيئة" للنهوض بأداء الموظف
"أصدقاء المستهلك" مبادرة جديدة للاستفادة من جهود الشباب في تعزيز حماية المستهلك
خطة عمل صارمة للحيلولة دون ارتفاع الأسعار بعد توحيد الرواتب
حوار- خالد بن علي الخوالدي
كشف عبد الرحمن القاسمي مدير إدارة الهيئة العامة لحماية المستهلك بمحافظة شمال الباطنة أنّ الإدارة رصدت 4318 شكوى وبلاغاً في ولايات المحافظة خلال العام الماضي، وأنه تمّ حل ما نسبته 99 في المئة من إجمالي الشكاوى.
وأكد القاسمي- في حوار مع "الرؤية"- أنّ هناك جهودًا مبذولة لتطوير القانون الحالي بما يتماشى مع المرحلة المستقبلية ومواكبة المستجدات. وقال مدير إدارة الهيئة العامة لحماية المستهلك بمحافظة شمال الباطنة إنّ الهيئة تبذل جهودًا حثيثة لتطوير وتجديد آليات العمل في الإدارة، كما إن التأهيل والتدريب يأتي في مقدمة اهتمامات الهيئة للنهوض بأداء الموظف. وأوضح القاسمي أن "أصدقاء المستهلك" هي مبادرة للاستفادة من جهود الشباب في تعزيز حماية المستهلك وتيسير عمل الإدارة.
** ماذا عن مساعي التطوير والتجديد في إدارة الهيئة بمحافظة شمال الباطنة؟
تعمل الهيئة على مواصلة عمليات التطوير والتجديد، وهي إحدى أولويات الإدارة، حيث تعمل الهيئة على إعداد الخطة السنوية ومتابعة تنفيذها والوقوف على أهم المعوقات التي تواجه كافة العاملين فيها والسعي لإيجاد الحلول التي تساهم بدورها في إكمال المسير، كما تسعى الهيئة لتطبيق الجودة الشاملة التي تعتبر نوعا من التحفيز للموظف لبذل مزيد من الجهد والعطاء، وإبداء الرأي وطرح المبادرات، وذلك من خلال تطبيق التعامل بين موظفي القسم والمسؤول المباشر وبين مختلف الأقسام عن طريق البريد الإلكتروني للتقليل من التعامل الورقي واستحداث تقنيات جديدة لإنجاز الأعمال بكل يسر وفي أيّ وقت.
** المستهلك هو محل اهتمام الهيئة، فما مدى المساعدة التي يقدمها القانون للمستهلك؟
القانون وضع لخلق سوق متوازنة تحفظ حقوق جميع الأطراف على قاعدة لا ضرر ولا ضرار، وبالتالي فالقانون وضع لحفظ حقوق المستهلك التي أقرتها التشريعات، وكذلك يفترض ألا يغيب عن البال جميع تلك الإنجازات على كافة الأصعدة سواء القضائية أو الجزائية والتي كان أساسها القانون الحالي، وتماشياً مع الإيمان بسنة التغيير وعدم بقاء الوضع على حاله، فإنّه أصبح لزامًا من تطوير القانون ليتماشى مع المرحلة الحالية والمستقبلية في ظل تطور المعاملات بكافة أنواعها ودخول تقنيات المدنية ولابد من مواكبة جميع المستجدات.
** كيف يتم تقديم الخدمة للمراجعين، وما هي قنوات التواصل بين الإدارة والمستهلك؟
الإدارة منذ بداية نشأتها، وهي تحذو حذو رئاسة الهيئة، من خلال الاهتمام بالمراجعين واستلام شكواهم وبلاغاتهم، وتحاول حلها في أسرع وقت ممكن أو التحرك في بلاغاتهم والتحقق منها وذلك يتضح من تجهيز صالة خدمات المراجعين لاستقبال المراجعين وعدم تأخيرهم، فمن خلال صالة المراجعين تقدم العديد من الخدمات للمراجعين وتلبي كل طلباته.
ويستطيع المستهلك التواصل مع الهيئة العامة لحماية المستهلك عبر عدد من القنوات نذكر منها خط المستهلك وموقع الهيئة الإلكتروني وصالة خدمات المراجعين والتواجد الميداني لأفراد الضبطية القضائية بأسواق المحافظة وكذلك من خلال دليل الهواتف الذكية الذي يقدم العديد من الخدمات والتي منها تقديم الشكاوي والبلاغات والمقترحات.
** ما هي الآلية التي يتم من خلالها التعامل مع الشكاوي والبلاغات في الإدارة؟
يتم التعامل معها حسب كيفيتها ووضعها كل وضع على حدة، وإذا كان لأي من هذه البلاغات والشكاوي خيوط توصلنا لمخالفات أو تجاوزات أو ممارسات يتم التدقيق فيها للمصلحة العامة، وحين يرد أيّ بلاغ للإدارة يتم تكليف أخصائي الضبط فورًا للتحرك والوقوف على البلاغ حيث إنّ عامل الوقت مهم جدًا للأخذ بحيثيات البلاغ، وتسهيلاً وحرصًا على حق المستهلك ولإنهاء أيّ بلاغ مهما كان نوعه، لأنه في بعض الأحيان تردنا بلاغات ليست من اختصاص الهيئة، لكن نحاول قدر الإمكان الأخذ بيد المستهلك وإرشاده بالجهة ذات الاختصاص، أو أننا نستقبل البلاغ ونحيله إلى جهة الاختصاص.
# تختلف ولايات المحافظة من حيث عدد المنشآت والكثافة السكانية، كيف تتعاملون مع هذا الوضع في رصد البلاغات؟
تركيزنا على الجانب الإحصائي سهل علينا الشيء الكثير؛ حيث استطعنا أن نكون قاعدة بيانات لكل الأعمال في كل ولاية، واهتمت الإدارة اهتماما كبيرا بالإحصاء لذا نجد أنّ هذا القطاع أخذ منحى مهما من اهتمامات الهيئة بشكل عام وإدارة حماية المستهلك، ومن هذا المنطلق فإنّ النسب المئوية التي سجلها قسم المعلومات ودراسات السوق لولايات محافظة شمال الباطنة من حيث البلاغات متفاوتة بعض الشيء من ولاية لأخرى، وذلك يعود لكثافة السكان ومساحة الولاية والنشاط التجاري.
** كم بلغ عدد الشكاوي والبلاغات في العام 2013؟
وفق الإحصاءات الصادرة من قسم المعلومات ودراسات السوق لعام 2013، فإنّه يمكن القول إنّ عدد الشكاوي والبلاغات بلغ 4318 شكوى وبلاغا تمّ حل ما نسبته 99% منها.
وقد قام قسم المعلومات ودراسات السوق، بإعداد العديد من البحوث والتقارير القيمة فيما يتعلّق ببعض السلع في أسواق محافظة شمال الباطنة، مساهما بفاعلية في مجمل البحوث والتقارير، والتي صدرت من قبل الهيئة والتي أدت إلى مصادرة بعض المنتجات ومنع تداولها وبيعها في أسواق السلطنة حيث بلغ عدد التقارير 34 تقريرا، تنوعت بين التحذير عن منتجات معينة ومضارها على سلامة وصحة الإنسان وبين بحوث تبنى على أساسها بعض الإجراءات القانونية كمخالفة ارتفاع أسعار بعض المنتجات.
** التأهيل والتدريب من الأولويات التي تحظى بالاهتمام البالغ، ما دور الإدارة في هذا المجال؟
التأهيل والتدريب ركيزة أساسية للنهوض والرقي بمستوى أي مؤسسة والاهتمام بالموظف من أهم هذه المقومات ولا نستطيع استكشاف قدراته ومؤهلاته إلا من خلال الدورات التدريبية، وتقام الدورات في إدارة حماية المستهلك بشمال الباطنة على مدار العام كل في مجال تخصصه، ويتم اختيارها عن طريق الاستمارات التي توزع بداية كل سنة على كافة الموظفين لتحديد احتياجاتهم التدريبية وتحفيزهم على تقديم أوراق العمل التي تعزز لديه الثقة والتي تساهم في التغلب على كافة الصعوبات التي تواجهه واكتساب المهارة والجرأة في الأداء وتمّت خلال العام المنصرم إقامة العديد من الدورات التدريبية.
** ما هي الوسائل المتبعة للتوعية بمواد القانون ومعاقبة المخالفين؟
تقوم الإدارة شهريًا بتنفيذ العديد من المحاضرات في جميع ولايات محافظة شمال الباطنة في المدارس والجمعيات والكليات والجامعات والأندية والمجمعات الصحية، وأيضًا توزيع نشرات على واجهات المحلات التجارية بحقوق وواجبات المستهلك وإما العقوبة يحددها القانون حسب المخالفة وتسري على المعلن وعلى الوسيلة التي قامت بالإعلان.
ماذا عن حجم التعاون مع الجهات الحكومية الأخرى فيما يخص حماية المستهلك؟
إدارة حماية المستهلك بشمال الباطنة لا تعمل بمعزل، وفي عالم آخر بعيد عن عالمها، بل تتعاون مع الجميع وتربطها علاقة قوية بكل المؤسسات وتنسيق على مستوى عالٍ مع الجهات ذات الاختصاص ونعمل بوتيرة واحدة من أجل هدف واحد هو حماية المستهلك ونتعامل مع كل المؤسسات ومع مؤسسات بعينها إذا تتطلب الأمر ذلك.
** من بين اختصاصات الهيئة، دعم استقرار الأسعار في الأسواق، إلى أيّ مدى نجحت الهيئة في هذا الجانب؟
منذ إنشاء الهيئة العامة لحماية المستهلك في عام 2011، وهي تمارس دورا بارزا وتبذل جهدا لافتا في إيصال رسالتها السامية والمتمثلة في العمل على حماية المستهلك ورعاية مصالحه والمحافظة على حقوقه ونشر الوعي الاستهلاكي وتثقيفه بسبل ترشيد الاستهلاك، ومما لاشك فيه أنّ العمل المبذول في هذا الصدد منذ عامين ونيف واضح وجلي على كافة الأصعدة المتعلقة بعمل الهيئة، سواء ذلك بتقديم الخدمات للمستهلكين والتاجر على حد سواء وكذلك مراقبة الأسواق وعدم رفع الأسعار والحملات التفتيشية الممنهجة التي تقوم بها الهيئة، وفي هذا الصدد يقوم قسم المعلومات ودراسات السوق بالإدارة بتبني آخر ما توصل إليه القائمون بآليات مسح الأسواق، لا سيما وأن الأسواق الحديثة أصبحت معقدة ومتشابكة مما حتم إيجاد آليات جديدة في مسح الأسعار خاصة وأن محافظة شمال الباطنة مترامية الأطراف وذات كثافة سكانية عالية وفي هذا الإطار تم إعداد استمارات خاصة بمسح الأسعار تتضمن مختلف الجوانب والعناصر المبتغاة من المسح كما إنّ المسوحات تتعدد وفق الحاجة إليها فبالإضافة إلى المسوحات الشهرية (الاعتيادية) والمسوحات (الاستباقية) والتي تسبق المناسبات الدينية والوطنية يقوم القسم بالمسوحات (الفورية) التي تتطلبها المرحلة الآنية وإدخال نتائج هذه المسوحات كقاعدة بيانات بالتنسيق في ذلك مع المديرية العامة للمعلومات ودراسات السوق بالهيئة، ويأتي مرصد الإنذار المبكر والذي تم تدشينه هذا العام مرجعًا أساسيًا لمعرفة أسعار السلع والخدمات حيث يقوم القسم بمسح الأسواق التي حددتها الهيئة من بينها أسواق الخضروات والفواكه وأسواق الأسماك وأسواق المواد الغذائية (البيع بالجملة أو المفرد) ويتم من خلاله التنسيق والتعاون مع المديرية العامة للمعلومات ودراسات السوق بالهيئة في عميلة إدخال نتائج المسح شهرياً كما يتم احتساب نسبة التغير في الأسعار بين الشهر الفائت والحالي، ويتم مخالفة المحلات التي ثبت بها ارتفاع للأسعار والتي لم تحصل على موافقات الهيئة العامة لحماية المستهلك، وهذه الجهود آتت أكلها في استقرار الأسعار ولم يشعر المستهلك خلال العامين المنصرمين بارتفاع في الأسعار.
** ماذا عن الآليات الجديدة المتبعة لإدارة حماية المستهلك بالمحافظة لمراقبة الأسواق؟
هناك عدد من الآليات ننتهجها بعض منها قد نظمته آلية العمل بالهيئة وبعضها نحاول بطرق تواصلنا بالمجتمع بالمحافظة أو المحافظات الأخرى؛ حيث حددنا زيارات دورية وحملات تفتيشية بين حين وآخر وتحري المعلومات من خلال الشكاوي والبلاغات التي ترد الإدارة، كما إنّنا نستعين بالجهاز الكفي الذي يحمله كل أخصائيي الضبط ومفتشي المحلات التجارية، بجانب طابعة ملحقة بهذا الجهاز يستعين بها لتحرير المخالفات ورصد الأسعار، وطباعة نصائح للمستهلكين عن كيفية طرق التخطيط للتسوق والاستيضاح عن معرفة طرق اختيار المنتجات ذات الجودة، كما إننا نحاول أن نوجد مجموعة تسمى بأصدقاء المستهلك من فئة الشباب ليكونوا مساندين للإدارة وذلك بالإبلاغ عن أي ممارسات أو تجاوزات تمس بحقوق المستهلك.
** كيف تواجهون مواصلة بعض المحلات التجارية العمل لساعات متأخرة في الليل؟
هناك عدد من المفتشين يكونون مناوبين في الفترة المسائية، كما إننا نتعاون مع لجان تعنى بأصدقاء المستهلك لتوفير معلومات عن ممارسات قد تحدث من قبل التجار لتتخذ الإجراء وأيضاً تجدر الإشارة إلى أن أخصائيي الضبط الموظفين على أهبة الاستعداد فور تلقي أي بلاغ.
** بعد توحيد الرواتب، تزايدت المخاوف من ارتفاع الأسعار، كيف تعاملتم مع هذه المخاوف؟
بناءً على الأوامر السامية المطاعة بتوحيد جدول الرواتب للقطاع المدني والأوامر السامية المتعلقة بمراقبة الأسواق وعدم استغلال هذه المناسبة لرفع الأسعار، تعمل الهيئة على مراقبة الأسواق وآليات تنفيذ وتطبيق القوانين واللوائح المتعلقة بحماية حقوق المستهلك، وقامت الإدارة بشمال الباطنة بوضع خطة عمل شاملة بهدف إيجاد آليات العمل والخطوات الواجب إتباعها خلال هذه الفترة؛ حيث تم عقد اجتماعات موسعة مع المعنيين من داخل الإدارة لوضع الخطة وبلورتها على أرض الواقع، متضمنة جميع الجوانب الإدارية والإجرائية والقانونية بما يضمن تحقيق تنفيذها، وعلى الصعيد الخارجي تمّ عقد لقاءات مع الوحدات والمؤسسات الحكومية المعنية للتنسيق والتعاون ولتضافر الجهود في هذا الجانب كما تمّ إعداد خطة عمل ميدانية لمراقبة الأسواق لمدة 6 أشهر ابتداءً من شهر ديسمبر 2013 إلى شهر مايو 2014 للتأكد من استقرار الأسواق.
** ماذا عن التطلعات والخطط المستقبلية فيما يخص حماية المستهلك؟
الطموح كبير والتطلعات أكبر وأشمل إذا كان الأمر يتعلق بخدمة الوطن الغالي، ومفهوم حماية المستهلك أوسع ويحتاج إلى تضافر كافة الجهود والخبرة لجميع أطياف المجتمع، إلا أنّ إيجاد تواصل أكبر وخدمة عموم المستهلكين هو الهدف الأسمي الذي يسعى جميع القائمين إلى تحقيقه وذلك لإيصال رسالة الهيئة النبيلة لكافة المستهلكين، أما الخطط المستقبلية فإننا في هذه الإدارة نضع خططًا سنوية لكل أعمالنا تتضمن التجويد والتطوير في جميع جوانب العمل وما يتواكب والنقلة النوعية التي تعيشها الهيئة العامة لحماية المستهلك في ظل النهضة المباركة لمولانا حضرة صاحب الجلالة السلطان قابوس بن سعيد المعظم- حفظه الله ورعاه- وسوف يرى الجميع هذه الخطط مطبقة على أرض الواقع.