تويت
مسقط - الرؤية
أظهر تقرير للهيئة العامة لحماية المستهلك أن مركز الاتصالات التابع للهيئة يتلقى نحو 6 آلاف مكالمة شهريًّا، تتنوع بين بلاغات وشكاوى، وتأتي الشكاوى ضد وكالات السيارات والإلكترونيات في مقدمة البلاغات.
وتواصل الهيئة دعم وتطوير مركز الاتصالات الذي تم افتتاحه مطلع عام 2011؛ وذلك لتلقي كافة شكاوى واقتراحات المستهلكين على الخط الساخن وباللغة العربية والإنجليزية؛ حيث تعتمد مهمة الموظفين المدربين والمؤهلين على هذا النوع من العمل على تلقي كافة البلاغات والشكاوى والمقترحات التي ترد من قبل كافة المستهلكين؛ مما يُمثل نقلة نوعية في التعاطي مع المشكلات التي يعاني منها المستهلك. ويعمل المركز على الاستقبال الفوري للمكالمات في الفترة من الساعة الثامنة صباحًا وحتى الحادية عشرة مساء، باستثناء شهر رمضان من الساعة التاسعة صباحًا؛ وحتى الحادية عشرة مساء. كما أن المركز يساعد المختصين في التعرف على جميع المشكلات التي تواجه المستهلك، فضلا عن الدور الكبير في سرعة الاستجابة لحلول جميع القضايا الاستهلاكية، وإضافة حقيقية لأعمال الهيئة في تقديم أفضل جودة وأرقى الخدمات.
وقالت أروى بنت علي أولاد ثاني: إن معدل تلقي الشكاوى تقريباً متساوي يوميًّا، ويرتفع قبل الإجازات، موضحة أن أغلب هذه البلاغات تكون حول الشكوى من وكالات السيارات، وكذلك محلات الأجهزة الإلكترونية، إضافة إلى الشكوى من تباين أسعار بعض انواع الخضراوات والفواكه.. "أروى" التي تتلقى يومياً حوالي 40 إلى 50 مكالمة، قالت إنها أحيانا تتلقى مكالمات غريبة، أو ردود أفعال غريبة، على حد قولها، وتوضح -على سبيل المثال- أن مستهلكة اتصلت تشكو من ارتفاع أسعار الأسماك، وتطالب الهيئة بالتدخل الفوري، وعندما أخبرتها بأن موضوع الاسماك يقع خارج نطاق عمل الهيئة، أنهت المكالمة فجأة وأغلقت الخط. وتضيف أروى بأن معاناة موظفي مركز الإتصال لا تتوقف عند تلقي المكالمات الغريبة أحياناً أو المكالمات الغاضبة، وإنما تمتد تلك المعاناة الى المكالمات التي يتم تلقيها من أشخاص يستغرقون الكثير من الوقت لشرح ما يريدون ولفهم الرد الذي يقدم إليهم، ويتحدث بعضهم لوقت طويل جداً حتى يقنع الموظف بالموضوع سواءً كان من اختصاص الهيئة أم لا.
بينما تقول إيمان البلوشية: "طبيعة عملنا كموظفين نتلقى اتصالات من المستهلكين، تقتضي منا أن نستقبل عدداً كبيراً من الاتصالات المختلفة كل يوم، ومن مختلف الأعمار والفئات، وباللغتين العربية والإنجليزية، ومن كل أنحاء السلطنة، ويتم تسجيل تفاصيل الشكوى أو البلاغ عن طريق النظام الإلكتروني المتَّبع بالمركز، ثم يتم إرسالها إلى الجهة المختصة بالهيئة". وأوضحت أنه يبدأ الاتصال بمعرفة اسم وبيانات المتصل، ثم تلقي ملخص شكواه، وسؤاله عدة أسئلة مهما كانت أهمية الموضوع كبيرة أو صغيرة، واستكمال بياناته ومكان الشكوى ثم تتخذ الإجراءات بتحويل شكواه إلى الجهة المعنية، كذلك يمكن إعطاء المتصل عناوين فروع الهيئة بالمحافظات وكيفية الوصول إليها. وتقول إيمان إنها تتلقى حوالي 30 اتصالاً يومياً، وأن الحد الأدنى لكل مكالمة يصل الى 3 دقائق، وتصل مدة الاتصال في بعض الاحيان الى أكثر من 5 دقائق نظراً لإلحاح المتصل وإسهابه في شرح التفاصيل أو لأسباب أخرى، وترتفع نسبة الاتصالات مع وجود إعلانات للهيئة أو رسائل توعوية على الهواتف.
وحول معاناة موظفي الاتصال مع بعض المكالمات الغريبة، تضيف البلوشية بأنها تتلقى الكثير من الاتصالات التي تضيع الوقت والجهد وتؤخر فرصة متصلين آخرين. وعلى سبيل المثال يتصل مستهلكٌ ويتحدث عن أمور لا علاقة لها بالهيئة، أو قد يخوض في أمور شخصية، ونضطر لاستقبال المكالمة مهما كان ونتعامل مع المتصل بهدوء حتى ينهي اتصاله.
أما ليلى بنت صالح المنجية، فتقول إنها أكملت سنة وشهرين وهي تتلقى اتصالات المستهلكين منذ انضمامها للمركز، مما منحها خبرة كبيرة في التعامل مع كافة أنواع الاتصالات التي تتجاوز حوالي الـ40 اتصالاً يوميًّا كحد أقصى؛ أغلبها حول السيارات وارتفاع الأسعار والهواتف. وحول الوقت الذي يتم إهداره في تلقي مكالمات لا علاقة لها بحماية المستهلك، تقول ليلى إنها بالفعل تتلقى العديد من المكالمات يتحدث أصحابها عن أمور بعيدة كل البعد عن نطاق عمل الهيئة، ومع ذلك يتم إرشادهم إلى الجهة التي يجب التواصل معها. وعلى سبيل المثال اتصل أحدهم يطالب بتخصيص محاضرات للنساء في المساجد تحضهم على عدم الشراء بكميات كبيرة والحرص على التوفير وعدم اقتناء أشياء غير ضرورية.
بينما تقول هدى بنت حمد القسيمية -مشرفة مركز الاتصال بالهيئة- إن المركز يتلقى مئات الاتصالات في إطار تقديم مستوى خدمة راقٍ من حيث حسن التعامل مع المتصل ومعرفة مشكلته وتسجيلها وإدراجها لتتخذ الإجراءات حيالها، وتضرب مثالاً بتقرير المركز في شهر يونيو الماضي، والذي تضمن تلقي 5890 مكالمة؛ منها: 5332 مكالمة صحيحة، وتم استكمالها، إضافة إلى 244 مكالمة مفقودة، و314 مكالمة تم إغلاقها من قبل المُتصل.. وتشير مشرفة مركز الاتصال إلى أن هناك تقريرًا يتم إعداده يوميًّا للمكالمات المُستلمة منذ أول دقيقة في بداية العمل وحتى نهاية اليوم في الحادية عشرة مساءً.. وأضافت بأن هناك أنواعًا واهتمامات وطرقًا مختلفة للمتصلين، إلا أن بعضهم يتصل منتظراً تنفيذ ما يطلبه على الفور، فإذا كان يشكو من محل يرفع بعض أسعاره مثلاً فهو يريد أن يصل موظفو الهيئة في دقائق، وهذا يمكن أن يحدث بالفعل، ولكن مع الحالات الحرجة أو عندما نستشعر أن هناك خطورة أو يجب التحرك لمواجهة الأمر بسرعة. وتوضح -على سبيل المثال- أن احد المستهلكين اتصل قبل أيام وكان لديه مشكلة عاجلة بخصوص سيارته مع إحدى الوكالات وبالفعل تم التعامل مع الأمر وأرسلنا له موظفًا مناوبًا لحل المشكلة. وتابعت القسيمية بأن البلاغ يتم الرد عليه في فترة زمنية لا تزيد على 48 ساعة. أما الشكاوى فلا بد أن يحضر صاحبها إلى أحد مكاتب الهيئة ويسلم الأوراق المطلوبة وبعد انتهاء الإجراءات مع الشكوى لدينا خدمة إضافية تتمثل في تخصيص موظفة للاتصال بأصحاب الشكاوى وإبلاغهم بنتائج الشكوى حتى يشعر المستهلك بالاهتمام.
وحول أغرب مكالمة تلقتها، تقول هدى: اتصل شاب وأبلغنا بشيء غريب لم نصدقه في البداية، قال إنه اشترى بنطلون وكلما ارتداه يخرج منه دخان، وبعد المعاينة اتضح أن كلامه صحيح ويخرج دخان من البنطلون بالفعل وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة مع المحل.
بينما يقول حمد بن عبدالله الشرجي، إن أكثر ما يعاني منه موظفو مركز الاتصال هو أن بعض المستهلكين المتصلين ينتظرون حل مشاكلهم وإخطارهم بذلك في زمن قياسي، وكثير منهم يتابع الاتصال يومياً تقريباً، أو أن نتلقى اتصالات تتحدث في موضوعات لا علاقة لها بحماية المستهلك، ونقوم بإخبار المتصل بذلك ونخبره بالجهة المختصة المعنية ونرسل لتلك الجهة ملاحظة، ثم تجده بعد فترة يتصل ليوجه اللوم إلينا لأن أحداً لم يتصل به أو يرد على شكواه. وأضاف بأن هذا بشكل عام يتسبب في زيادة الضغط على الموظفين، وشغل الوقت في تفاصيل قد لا تكون مهمة، وتعطيل مصالح الآخرين ممن يريدون بعض الوقت لاستكمال اتصالاتهم وعرض شكواهم وتقديم بلاغاتهم.
وقال محمد بن موسى الزدجالي: إن عدد الشكاوى والبلاغات يرتفع يومًا بعد يوم، ولهذا يحدث في بعض الأحيان تأخير في الرد على الشكاوى، خاصة وأن المفتشين يعملون على هذه الشكاوى حسب أسبقية وصول الشكوى للهيئة؛ ولهذا يتأخر الحل في بعض الأحيان لذلك ننصح المستهلك بأن يحاول البحث عن حلول للمشكلة قبل تقديم الشكوى، وربما لو ذهب في زيارة إلى الشركة لأنهى الأمر.
أما أحمد بن محمد البلوشي، فقد حصل على بعض الخبرة من خلال عمله في بلدية مسقط، ثم تولى العمل في مركز الاتصال بالهيئة، ويتفق مع زملائه على أن الاتصالات عديمة الفائدة تعطل وقت ومصالح المستهلكين، منوها بأنه كثيراً ما يتلقى شكاوى ومكالمات غريبة أو حول مواضيع ومشاكل لا علاقة لها من بعيد أو قريب بحماية المستهلك.